TOKYO, 14 Okt – Syarikat teknologi Jepun, NTT Communications Corp dan SoftBank Corp sedang membangunkan sistem yang menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk membantu pekerja pusat panggilan menangani pelanggan yang kasar.
NTT Communications mencipta sistem sokongan pusat panggilan yang boleh memantau perbualan antara pelanggan dan pengendali serta memaparkan contoh tindak balas yang sesuai di skrin pengendali.
Dalam demonstrasi terbuka kepada media, sistem prototaip itu menawarkan contoh balasan kepada pengendali berkenaan berhubung aduan pelanggan.
Selepas pengendali memberikan respons mengikut cadangan, sistem itu menandakan balasan sebagai “Tiada masalah.”
Sistem ini mampu mengurangkan beban psikologi pekerja, ketika ramai pengendali sukar untuk kekal tenang ketika menerima aduan daripada pelanggan kasar, menurut syarikat itu.
Sistem ini juga dijangka membantu mengurangkan kemarahan pelanggan dengan memberikan respons yang cepat.
SoftBank turut menggunakan AI untuk membangunkan sistem yang boleh melembutkan nada suara pelanggan ketika pengendali menjawab panggilan mereka.
Syarikat itu merancang untuk menjadikan sistem ini sebagai perniagaan menjelang tahun fiskal 2025.
Perkembangan ini berlaku ketika isu “kasu-hara,” atau tingkah laku kasar oleh pelanggan, semakin menjadi masalah sosial di Jepun, sebuah negara yang terkenal dengan budaya hospitaliti.
Beberapa pekerja akhirnya terpaksa berhenti kerja atau mengalami masalah kesihatan mental akibat daripada tingkah laku seperti penderaan lisan, menyebabkan banyak syarikat dalam sektor runcit dan restoran merangka garis panduan untuk menangani tingkah laku kasar oleh pelanggan.
